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time:2019-10-25 08:57:40

author:重庆佰鼎科技有限公司

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1.2.4快速了解你的客户在123节中,客服流程建设的要求,是要让客服的服务标准化,给客户带来专业友好的体验过程。但是,当流程化服务建立好并在店铺中有良好执行的时候,在取得一定的体验效果之后。如何在询单时给客户进一步提供好的客户体验呢?标准化、流程化就已经达到最好了吗?精细化的客户管理模式,是倡导客户的个性化服务的但是这里要注意的是,所有的个性化服务是建立在流程化、标准化服务的基础上的,如果连流程化、标准化的服务都不能完成,一个店铺如果要做很个性化的客户服务,那就本末倒置不会有很好的效果了。那么,在流程化的体验环节建立之后,需要进一步做什么呢?首先,我们需要做的是客户的识别,也就是了解客户。客户识别,在传统的导购行业中,可以简单称为察言观色。

也就是说,售前客服需要通过客户暴露出的一些数据特征,来有效判断客户的购买意图、商品喜好、沟通特点等,从而增加成交的可能性。在线下导购中,导购人员一般从客户的穿着、语气、神态等各种方面来判断客户的购买意图,但是在网店售前服务中,售前客服很难通过视觉、语言等沟通方式来获取这些客户情况,唯一的客户沟通渠道,变成了主要通过旺旺这个即使通讯工具的文本沟通。线上的沟通常规来说反馈的信息量较少,对客户的有效识别,有很大的障碍。那么,面对这种情况,售前客服通过什么样的方法,来进行高效的客户识别呢?常规来说,售前客服可以通过几个方式来做到有效的客户识别,一是利用客户数据,二是利用文本信息特征。其实在过程。

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