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time:2019-10-25 08:23:27

author:重庆佰鼎科技有限公司

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2.极致思维,超越用户想象在电商企业中,通常运营人员已经觉察到cRM的重要性,通常CRM专员需要负责对用户需求进行挖掘和分析,这种超越用户想象的体验建设,能够给客户带来惊喜。这种体验的提升来源于对生活中细节的敏锐观察和高要求的态度,其渗透在人与人沟通的每一个节点中,对每一个环节提要求,这就是增强客户体验,极致思维的态度客服能够更快?沟通能够更友好?发货能够更快?包装能够更精美售后流程能够更快?追求每一个更好的思维模式,是每一个以客户为中心的企业运营,必须要有的行为心理。想到客户没有想到的,为客户考虑其本没有考虑到的东西,也就是说,创造惊喜比如淘內第一精油品牌阿芙精油,还专门设置了“CSO(首席惊喜官)”,专门给客户创造惊喜。

他们每天查看顾客留言,猜测哪个顾客可能是一个潜在的推销员、专家或者联系人。找到之后,他们就会询问地址寄出赠品包裹,为这个可能的“意见领袖”制造惊喜使阿芙获得更大的曝光量和推荐概率。这种友好的体验式营销模式使阿芙在社会化网络中的曝光量越来越大而被行业内津津乐道的,还有阿芙的送货部门,送货被阿芙称之为“真正伟大的部门,全世界绝无仅有的部门”,他们化装成动漫里的角色为消费者送货上门,给消费者带来惊喜的同时也极具话题性而阿芙也在这种高成本的服务中,很好地抓住了平衡点,这样的服务一般只会提供给阿芙的关键客户,回购能力强、传播能力强等特征成为了阿芙的关键客户的主要特征,如图16所示,扮装成卡通人物的送货员,将货品送到林志颖手中,林志颖的-条微博的广告价值是巨大的,这条微博被转发6829次,评论12097次,给阿芙的成长带来了可估量的营销收益。

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