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阜新爱客crm系统
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阜新爱客crm系统
阜新爱客crm系统

time:2019-10-23 11:45:06

author:重庆佰鼎科技有限公司

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在进入如何搭建服务体系之前,首先提出一个问题:什么是好的客户体验?为什么要问这个问题,是因为,在互联网的冲击下,对好的客户体验的标准是提出了不一样的要求的在传统行业中,一般来说,企业为自己的付费客户提供服务。而在互联网的冲击下,要求只要是接触你的产品和服务,或者想要接触你的产品和服务的人,都要为他提供服务,也就是说,服务的人群范围被放大了。原因很简单,互联网下的产业,一般是规模经济,大规模的用户量决定了企业的赢利能力,如果用户基数较小,那么就很难建立有效的商业模式。而网店就是其中的代表,所以,网店这种在互联网下的零售关系的体验建设,在很多时候前期是亏本运作的,就是在吸纳意向的时候,往往贴钱在做。高投入、高风险、高产出,成为客户体验建设的一个特点,而这个特点可以说仅仅是互联网时代客户体验建设的表象。

下面我们用一个海底捞的案例来继续对客户体验进行分析。四川海底捞餐饮殷份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承服务至上、顾客至上的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供愉悦的用餐服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。因为食客很多,经常要排队,餐厅就为等待的顾客提供免费美甲、美鞋、护手服务,提供免费饮料、零食和水果。并且服务员来自五湖四海,可以找老乡服务,态度很热情。服务周到,甚至在卫生间里都会有专人服务,包括开水龙头、挤洗手液、递擦手纸等。

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