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阜新crm2
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time:2019-10-23 11:37:03

author:重庆佰鼎科技有限公司

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在1.1节中,我们已经清楚理解了,客户体验需要具夆的一些核心要素和一些基础的思维模式,但是仅仅是通过案例的分享,很多商家并没有办法将体验落地,也就是,没有办法很好地在本店铺的运营过程中寻找到体验的切入点。那么本节中,我们将体验的建设落实到客户购买的过程中,来发觉我们可以做体验提升的环节。购物体验是一个客户在跟商家交流、接触时所产生的,以CRM为中心的商家应注重与客户之间的交流,站在顾客的角度去看自己的产品和服务,并且发现顾客内心深处的需求。通过客户的真实感受去建立客户体验。建立体验的关键是在客户的购买过程的接触点中提供特定的刺激或者是特殊事件,达到加深客户印象或者诱发某些客户行为发生的目的购物过程作为商家与客户接触的最关键环节,承载了客户与商家之间最关键的接触点。

在购物过程中,商家是否能为客户提供良好的购物体验,成为客户建立店铺或品牌第一印象,在未来是否会产生二次回购的先决条件。如图1-14所示,网店CRM管理中划分的购物过程,通常为售前、售中、售后三个阶段其中,售前阶段包括客户进店咨询到客户付款,售中过程包括客户付款到客户签收,售后过程包括客户签收到客户产品体验期。

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