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time:2019-10-25 12:59:08

author:重庆佰鼎科技有限公司

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除去12小节中描述的流程和技巧的规范化之外,要给客户带来好的服务体验,还需要让客服具备专业的能力,经常有网店老板,在考虑客服这个岗位的时候,都会思考,如果我是客服,那么一定可以有更高的成交率。当然,实际上也确实有更高的成交率,原因除了老板对待自己的生意比较用心外,还源自于其具有更深的专业知识背景,比如一个对服装的材质、风格、潮流认知等都如数家珍的人,在应答的时候首先能够有很快的响应速度,而更重要的是对产品的熟悉及专业,询单的转化率也就不成问题了。也就是说,网店真正优质的服务是顾问式服务,俗话说“三百六十行,行行出状元”,在信息如此透明的时代,如果客服还不如消费者专业,那么成交的可能性就会大打折扣但是,顾问式服务在网店服务团队中打造并不容易,在现在的网店行业中,网店人才流动很大,尤其是客服岗位,客服岗位在行业年流失率高达35%以上,一个人培训熟悉半年之后,说不定就会到另外家工作,稳定性很差。

这就造成了一个店铺,很难拥有一个专业程度很高的客服团队,要做到专业程度高,需要付出大量的新人培训成本和试错成本,而打造如服饰搭配顾问、美容顾问等资深的行业售前人员,做到顾问式服务,则更加困难。那其中解决的方法,就是压缩人员培养的时间,快速培养专业能力强的客服人员。这就需要企业本身具有知识管理的能力。所谓知识管理,就是在企业中建设一个量化的知识系统,让企业中的知识,通过获得、创造、。

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