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阜新crm理念
阜新crm理念

time:2019-10-25 12:42:02

author:重庆佰鼎科技有限公司

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141与客户的蜜月狂欢在CRM的管理过程中,我们通常将客户交易成功之后的一个月称之为蜜月期,在这个期间,客户可能会评价、退换货、投诉维权、分享、二次购买等。在这些过程中,我们如何来打造良好的客户体验呢?1.最快原则处理售后问题当客户评价之后,我们做什么,大多数的C店售后的一项关键性工作是中差评的处理,处理的过程就是通过电话联系给差评的客户通过各种沟通,来促使客户将中差评修改为好评。换位到客户角度假如客户不是差评师,中差评一定事出有因,比如商品质量不好、快递太忙等问题。首先,客户是正确的,客户会生气并没有错。那么通过怎么样的体验打造,来使中差评客户的体验变好呢?我们曾经进行寸一项分析,通过客服电话沟通,将中差评修改为好评的客户,在未来回头购买的概率远大于一般客户。

也就是说,在中差评的修改过程中,其实客服的沟通处理在一定程度上加深了客户对店铺或品牌的印象,反而最终变成了一种体验的大幅度提升。这里重点说明下如何提升中差评的处理能力,降低中差评的处理难度。从客户角度思考中差评时客户的心理,首先,客户并不是给一个中差评就可以化解心中的不满,其潜在的心理需求是被关注,并且关注后解决。而被关注的心理,如果能够第一时间进行满足,那么对于中差评的处理难度就会降低很多,对关注有需求等于需要被重视而第一时间联系正是满足了这种需求。所以对于中差评问题的处理。

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